感情労働ってなんだ？

こんな方に読んでほしい！

◎静岡市近郊で営業中

◎従業員数51名以上

◎活気ある職場づくりを通して業績アップにつなげたい

◎ご年齢が30-50代の代表者様

◎人と長い時間接する業務がある

こんにちは。社会保険労務士の杉浦です。

「感情労働（かんじょうろうどう）」という言葉をご存じでしょうか。

製造業や建設業などでは、仕事の成果は「モノ」や「作業」で見えやすいものです。しかし世の中には、感情をコントロールすること自体が仕事の一部になっている職業があります。

これを「感情労働」と呼ぶようです。

今回はこの言葉の意味と、経営者として知っておきたいポイントについて考えてみたいと思います。

感情労働とは何か？

感情労働とは、仕事をするうえで、自分の感情をコントロールしながら働くことを指します。

たとえば次のような仕事です。

・接客業

・営業職

・コールセンター

・看護師

・介護職

・保育士

これらの仕事では、「相手にどう感じてもらうか」がとても重要になります。

例えば接客業では、本当は疲れていても、笑顔で対応することが求められます。営業では、厳しいことを言われても冷静に対応しなければなりません。

つまり、単に仕事をこなすだけではなく、感情もマネジメントしているのです。

これが感情労働です。

なぜ感情労働は大変なのか

感情労働が大変なのは、心のエネルギーを使う仕事だからです。

例えば、次のような場面を想像してください。

・理不尽に怒っているお客様

・クレーム対応

・疲れているのに笑顔の接客

・落ち込んでいるのに前向きな営業トーク

本当の気持ちと、仕事で求められる態度が違うとき、人はストレスを感じます。

これを心理学では、「感情のズレ」と呼ぶことがあります。

このズレが大きくなるほど、心の負担も大きくなります。

そのため感情労働の多い職場では、燃え尽き症候群（バーンアウト）が起きやすいとも言われています。

つまり、体の疲れではなく、心の疲れが積み重なってしまうのです。

経営者が知っておきたいこと

感情労働が多い職場では、経営者の理解がとても重要です。

なぜなら、感情労働は外から見えにくい仕事だからです。

例えば、

「クレーム対応しておいて」「お客様には笑顔で対応して」

こうした言葉は簡単に言えます。

しかし実際には、社員はその裏で多くのストレスを抱えていることがあります。

そこで経営者として意識したいポイントは、次の3つです。

①感情労働を仕事として認めること

「笑顔で接客すること」も立派な仕事です。その努力を評価することが大切です。

②ストレスの逃げ場を作ること

クレーム対応をした社員が、誰にも話せず抱え込んでしまうと大きな負担になります。上司が話を聞く場を作ることも重要です。

③一人に負担を集中させないこと

特定の社員だけがクレーム対応を続けるような状況は、心の疲れを大きくします。役割を分散する仕組みも必要です。

④会社としてストレスの状態を把握すること

従業員数が51名以上の会社では、ストレスチェック制度の実施が義務になっています。

法改正により、この基準も広がっていく見込みです。

ストレスチェックは、社員の「心の疲れ」を早めに把握するための仕組みです。結果を分析することで、

・どの部署に負担が集中しているか

・職場環境に問題がないか

といった点を客観的に確認することもできます。

感情労働が多い職場では、こうした制度を活用して、会社として心の負担を見える化することも大切です。

まとめ

感情労働とは、自分の感情をコントロールしながら働く仕事のことです。

肉体労働・頭脳労働という言葉は知っていましたが、感情も労働において大きなウェイトを占めています。

特に接客や営業、医療や介護など、私たちの社会は感情労働によって支えられていると言っても過言ではありません。

しかしその努力は、外から見ると分かりにくいものです。

だからこそ経営者には、「見えない仕事を理解する視点」が求められます。

社員が笑顔で働いている職場は、実はその裏で多くの感情の努力が積み重なっています。

無理した笑顔・態度になっていないか、目配せができるとよいですよね。